Kriz Yönetimi ve İletişimi Nasıl Yapılmalı?

Kriz iletişimi ve yönetimi günümüzde markaların üzerinde durmaları ve önem vermeleri konulardan biri. E-ticaret alanında tüketiciler birçok farklı konuda sorun yaşayabildikleri içim bu sorunlar iyi bir şekilde yönetilmediğinde krizlere dönüşebilmekte. Bunun yanı sıra sizin elinizde olmayan, ekonomik ya da sektörel sorunlar ya da bugünlerde yaşadığımız salgın gibi süreçlerden dolayı da krizler oluşabilmekte. E-ticaret firması olarak bu krizleri yöneterek, marka imajına en az hasarla süreci kapatmaları gerekir. Bu durumda da şirket içerisinde takip edilmesi gereken bir takım prosedürlerin oluşturulması gerekmektedir.

Kriz Yönetim Stratejisi ve Aşamaları

Kriz durumları ile karşı karşıya kalan markalar bu süreci iyi bir şekilde yönetmek için belirli aşamalardan geçer. Buna çoğu zaman kriz yönetim stratejisi ve aşamaları adı verilir. Bu stratejileri iyi bilmek ve aşamalar hakkında bilgi sahibi olmak markaların kriz yönetimini daha kolay bir şekilde yönetmesini sağlar. Aksi takdirde kriz yönetim stratejisi ve aşamaları bilinmediği takdirde markaların süreci yönetmesi zorlaşır ve bu da kurumsal itibarın zedelenmesine yol açabilir. Gelin şimdi hep beraber kriz yönetim stratejisi ve aşamalarına bir göz atalım.

• Kriz Sürecinin Anlaşılması
• Krize Hazırlık Yapma ve Korunma
• Kriz Sürecinin Denetim Altına Alınması
• Normal Sürece Geçiş
• Değerlendirme ve Öğrenme Süreci

Kriz yönetiminin aşamaları olarak bilinmektedir.

Kriz Sürecinin Anlaşılması: Kriz yönetiminin ortaya çıktığı durumlarda ilk olarak şirket ve markalar içerisinde belirli problemler ortaya çıkmaya başlar. Genellikle kriz sürecinin sinyalleri zamanla belli olur ve markalar ilk olarak bu sinyalleri alır.
Krize Hazırlık Yapma ve Korunma: Kriz sinyallerini almaya başlayan markalar bu süreci nasıl yöneteceğine dair hazırlıklar yapmaya başlar ve markalarını nasıl koruyacaklarına dair bir strateji geliştirirler. Markalar ilgili stratejiye uyum sağlayarak hareket eder.
Kriz Sürecinin Denetim Altına Alınması: Kriz süreci ile karşı karşıya kalan markalar zamanla geliştirdikleri stratejiler sayesinde bu süreci denetim almaya çalışır. Genellikle süreci denetim altına almaya çalışmak için işletmeler bu noktada geliştirdikleri kriz iletişimini uygular.
Normal Sürece Geçiş: Kriz iletişimini başarılı bir şekilde tamamladıktan sonra markaların zamanla normal sürece geçiş dönemi başlamaktadır. Bu dönemde de işletmeler yavaş yavaş eski süreçlerine adapte olmaktadır.
Değerlendirme ve Öğrenme Süreci: Kriz yönetimi aşamalarından sonuncusu ise değerlendirme ve öğrenme sürecidir. Markalar bu noktada ne tür bir krizle karşı karşıya kaldıklarını, bu krize nasıl hazırlandıklarını, krizi nasıl denetim altına aldıklarını tespit eder.

Kriz yönetiminin bilinen 5 aşaması bunlardır. Bu süreçleri iyi bir şekilde kavrayan ve belirli bir kriz iletişimini yöneten işletmeler zamanla diğer kriz durumlarına da kendilerini hazırlayabilmektedir.

Kriz İletişimi Nedir?

Kriz iletişimi, marka ve şirketlerin olası bir kriz anında devreye sokacakları iletişim prosedürlerinin bir plan dahilinde hazırlanmasını niteleyen bir terimdir. Kriz iletişim yönetimi için bir plan oluşturmanız, kriz anında da şirketinizin, çalışmalarına devamlılığını sağlarken, kamuoyu önünde de şirketin imajını korumak için ne tür adımlar atılması gerektiğini belirler.

Kriz İletişimi Planı Oluşturmak Neden Önemli?

Kriz iletişim planınızın olması, olası bir krize şirketinizi hazırlarken, internet üzerinde takip edilmesi gereken kanalları ve tüketici yorumlarına karşın şirketinizin farkındalığını artırır. Bunlara ek olarak, kriz anında sorunun daha hızlı çözülmesi için adımlar atılmasını sağlarken, yaşanacak olumsuzlukların da minimuma indirgenmesinde rol oynar. Bunun yanı sıra hızlı yanıt vererek, sorunlara müdahil olabilmek de bu planın önemleri arasında yer almaktadır.

Hızlı İletişim Kurmaya Önem Verin

E-ticaret ya da herhangi bir diğer sektörde kriz iletişimi yapmak isteyen markaların daha önceki dönemlerde hazırlamış olduğu bir kriz iletişim planı olması gerekir. Çünkü kriz iletişim planı sayesinde markalar kriz noktasını hedefe alan çalışmaları daha kolay ve profesyonel bir şekilde yürütme imkânı yakalar. Böylece markalar kriz iletişim planı sayesinde hızlı ve doğru bir şekilde iletişimlerini sürdürerek krizi daha hızlı çözebilir.

Kriz Sonrası İletişiminizi Güçlendirin

Kriz yönetiminde oldukça önem verilmesi gereken bir diğer noktada kriz sonrası iletişimdir. Genellikle büyük kriz anları ile karşı karşıya kalan markalar için kamuoyunda olumsuz bir düşünce ortaya çıkmaktadır. Bu noktada markalar kriz sonrası iletişimlerini güçlendirerek hedef kitlelerinde ya da müşteri portföylerinde yer alan kişilere daha kolay bir şekilde profesyonel olduklarını gösterebilmekte ve böylece marka imajlarını güçlendirmektedir.